Il va bien falloir s’adapter aux changements de comportement des clients, car 93%* des clients potentiels préfèrent envoyer des messages plutôt que d’appeler. Cette tendance est accentuée pour le secteur de la beauté car 3 fois* plus de consommateurs souhaitent communiquer par sms lorsqu’ils contactent des entreprises comme des instituts de beauté.
Aujourd’hui, il est impossible d’ignorer le potentiel des messages en institut de beauté. L’avènement du commerce conversationnel arrive. Alors autant s’y préparer pour ne pas rester sur le bas-côté des attentes client(e)s. Un enjeu important lorsque l’on sait que 65%* des messages partent d’une intention d’achat.
« Pouvez-vous me donner le prix d’un rehaussement de cils ? »
« Avez-vous en stock les nouveaux fondants parfumés ? »
« Quand allez-vous recevoir le nouveau gel après-soleil aloé véra ? »
L’intention est claire : ACHETER
Comment entrer dans l’univers du commerce conversationnel sans passer plusieurs heures par jour à répondre à tous ces messages ?
- Mettre en place des réponses automatisées : utilisez des outils de messagerie automatisée pour répondre instantanément aux questions courantes et fournir des informations de base aux clients.
- Personnaliser les réponses automatisées : assurez-vous que les messages automatisés sont conviviaux et semblent personnalisés. Cela permet d’offrir une expérience client chaleureuse malgré l’automatisation.
- Définir des heures de disponibilité : précisez clairement les heures pendant lesquelles vous répondez aux messages. De cette façon, les clients savent à quoi s’attendre et évitent les frustrations.
- Utiliser des chatbots intelligents : les chatbots basés sur l’IA peuvent gérer des interactions plus complexes en utilisant des réponses préprogrammées et en apprenant des interactions passées.
- Prioriser les questions urgentes : identifiez les messages importants qui nécessitent une réponse immédiate et traitez-les en priorité.
- Rediriger vers d’autres canaux : dirigez les clients vers des ressources en ligne, votre site de réservation en ligne.
- Engager un community manager : avoir quelqu’un dédié à la gestion des conversations en ligne peut vous aider à répondre rapidement aux messages clients. Il peut également interagir avec les clients si vous en avez les moyens.
- Utiliser les notifications push : configurez des alertes pour les nouveaux messages . Vous pourrez ainsi répondre dès que possible, même lorsque vous êtes en déplacement.
- Regrouper les questions similaires : identifiez les modèles de questions et créez des réponses standardisées pour les utiliser efficacement.
- Surveiller les tendances : analysez les questions récurrentes pour identifier les problèmes potentiels. Cela va vous permettre d’améliorer votre communication.
- Encourager les avis et témoignages : les clients satisfaits peuvent répondre à certaines questions. En effet, par le biais de leurs avis et témoignages, ils répondent aux questions des nouveaux clients.
- Former le personnel : si vous avez une équipe, assurez-vous qu’elle est formée pour répondre correctement aux questions et préoccupations des clients.
Prêt à entrer dans le commerce conversationnel ?
Souces : Dec 17, 2021, Forbes et Baromètre des avis google 2023_Partoo